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完善旅游服务激励机制 提升唐山城市旅游形象
添加时间:2011-8-31  作者:王淑娟  来源:唐山师范学院科协  点击:2337  
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旅游服务是城市的名片,环京津休闲旅游产业带的打造、唐山旅游业的大发展、尤其是2016年唐山世界园艺博览会对唐山旅游服务提出了更高要求。借旅游服务之平台,树唐山城市形象,让唐山走向世界,完善唐山旅游服务激励机制,提升城市旅游形象工作迫在眉睫。

一、唐山旅游从业人员现状

唐山旅游业从1995年开始起步,经过16年快速发展,旅游对经济社会的贡献率显著提高,旅游从业人员队伍也迅速发展壮大。以导游从业人员为例,当年唐山市导游数量为54人,到2011年导游数量增至1744人,是1995年的32倍,旅游从业人员队伍虽有了较快的发展速度,但在人员数量、服务质量和管理水平上仍存在着很多问题,旅游从业人员队伍发展与建设远远滞后于旅游业发展。 

1、从业人员数量远远不足,职业稳定性差

2011年唐山导游人员数量达到1744人,导游队伍年均增长约为7.8%,远远低于全国年均20%的增长率,而实际从业人员只有540人左右,只有13的持证人员从事旅游行业。唐山现有旅行社136家,每家旅行社平均不足4名导游,很多旅行社在旅游旺季招高校学生带团。因为旅游行政管理部门对旅游饭店业从业人员没有实行行业准入制度,导致旅游饭店业从业人员素质参差不齐、流动性极大,甚至部分三星级饭店也在使用钟点工和高校勤工俭学的学生从事一线服务。

2、从业人员待遇偏低,且没有必要的保障

唐山旅游饭店业中全职服务人员的工资在1200――2000元之间,另有酒水提成和奖金,有工伤险,钟点工资在57元/小时左右,没有任何保障,提供食宿。导游从业人员基本工资8001000元/月,带团补助80100元/天,伙食全部自理,绝大多数旅行社不能提供住宿,给导游上三险的旅行社只占一小部分。

3、从业人员的年龄、知识层次、性别结构很不合理

  由于导游从业实行行业准入制度,我们对导游持证人员状况进行了较为深入的分析,导游人员队伍呈现以下特点:普通话导游员多,占93.49%,外语导游员少,水平低,小语种导游奇缺,严重影响了入境游及出境游;初级导游员多,占99%,中级导游员少,高级导游员更少,特级导游员暂无;青年导游多,30岁以下导游人员占65%左右,中年导游少,且流动性大。景区景点讲解员中几乎是清一色的女讲解员。旅游饭店中餐饮、客房一线服务的基本都是女服务员,男服务生做传菜生、礼宾、行李员等工作。

二、唐山旅游从业人员队伍现状成因分析

1、职业准入门槛低,多数从业者没有将旅游服务作为职业

旅游业属劳动密集性产业,劳动力需求空间大,但旅游业属文化性产业,行业本身对从业者文化素质要求高。由于国家对旅游饭店从业者没有职业准入的限制,导致更多的人因为找不到其它工作而临时到饭店打工,由于行业需求量大,饭店来者不拒,行业服务管管理水平难于保障。面向2016年世园会,唐山旅游饭店数量将会大大增加,目前唐山饭店业不同程度出现的用工荒在未来几年中将加剧。导游队伍虽有职业准入制度,但没有专业限制,且对学历要求低,只需达到高中及以上学历,没有系统的专业培训,很多持证人员虽有从业资格但没有从事导游服务的工作能力。

2、旅游市场不健全,旅游企业可持续发展观念缺失

唐山旅游业虽发展迅猛,但旅游企业小、散、弱、差,尤其是旅行社行业存在大量家族企业、夫妻店,旅游市场不健全,缺少大型旅游企业集团在人才管理机制方面的良性竞争和科学引领,旅游企业在人才选拔、使用、培养、晋升、激励等方面没有完善的机制,人才成长的空间狭窄。

3、旅游服务质量监督、评价机制不健全

旅游行政管理部门负有对旅游企业的质量监督、考核职责,目前考核的重点内容是经营状况,对旅游企业用人及管理、激励机制评价缺失,造成旅游企业用人状况监督成为盲区,旅游企业最大限度降低人力资本投入。

三、完善旅游服务激励机制,提升唐山旅游形象对策

充分发挥旅游企业、旅游行政管理部门、旅游行业协会的监督、考核与协调职能,构建企业、行政、行业三位一体的服务质量立体监督保障机制,完善旅游从业人员薪酬保障制度,搭建从业人员职业发展平台,发挥旅游行政主管部门的协调作用,充分利用高校教育资源,完善旅游从业者的培养与培训机制。

1、建立旅游从业人员薪酬保障制度

完善旅游从业人员的薪酬保障制度、晋升奖惩制度,依据个体服务质量的评价区分待遇档次,拉开薪酬差距,激励从业者自我提升。对优秀旅游从业者,吸纳为企业的正式员工,增强旅游服务人员的职业归属感。通过星级服务人员、优秀服务人员等评选活动,促进一批受旅游者欢迎的优秀服务人员脱颖而出,形成示范效应。

2、加强对旅游行业服务水平监管与考核

应加强对旅游企业服务质量监管与考核,健全行业服务水平考核体系与机制,并以此作为对旅游行业进行等级评定的重要指标,激励旅游企业提升服务水平。要制订、完善旅游企业的旅游服务质量标准,完善服务流程,提升服务水平,加强服务质量的跟踪与评价,完善相应的奖惩机制。将旅游企业用人机制纳入对企业考核的指标,实行行业准入制度,将高素质、专业化的人才吸引到行业中来,逐步提高准入门槛,提升服务水平和管理水平。

3、充分发挥行业协会的行业监管和协调作用

旅游行业协会要当好政府旅游主管部门的参谋和助手,努力做好服务、协调、监管等工作,要采取有效措施,积极协调,进一步规范旅游服务,引导和规范旅游行业服务质量。

4、完善旅游从业者的培养与培训机制

应注重提升旅游从业人员的知识水平和服务技能。针对旅游业季节性特点,每年年初,旅游行政主管部门应公布当年详细的从业者培养和培训计划,规定每位从业者学习的学时数和考核办法,面授学习和网络学习相结合,年终进行考核,以学习效果作为晋级、评星等评价依据,实行量化管理。充分利用当地高校旅游教育资源,培训导游员和旅游从业人员。

5、提升旅游服务的社会认知度,营造宽松的就业环境

旅游企业不仅要宣传其有形产品、硬件设施,更要突出宣传其服务。借助电视媒体、网络媒体、平面媒体、户外媒体等多种直接宣传形式,强化旅游服务形象品牌意识,提高社会对旅游服务工作的认知度,提升从业者职业的自豪感。


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